Política de Reembolso, Cambios y Reclamos – Bloccare
1. Introducción
La presente Política de Reembolso, Cambios y Reclamos describe en detalle las condiciones, procedimientos y mecanismos que Bloccare pone a disposición de sus clientes para garantizar un servicio justo, transparente y conforme a la legislación chilena vigente.
Esta política ha sido diseñada para proteger los derechos de las personas que adquieren productos de descanso y mobiliario a través de los canales digitales o presenciales asociados a Bloccare y para establecer con claridad todos los pasos, plazos y criterios que forman parte del proceso de devolución, cambio o reclamo, incluyendo la gestión de Bloccare Reclamos.
2. Alcance de la Política
Esta política aplica a todas las compras realizadas bajo la marca Bloccare, independientemente del canal de venta utilizado, tanto en compras directas en el sitio web oficial como en plataformas de comercio electrónico colaboradoras, tiendas físicas autorizadas y ventas a través de marketplaces asociados.
Los productos incluidos en esta política son, entre otros:
- Camas
- Camas baúl
- Bases de cama
- Respaldos
- Accesorios complementarios
- Elementos de descanso asociados
Cada cliente que realice una compra bajo la marca Bloccare acepta las condiciones descritas en esta política, así como los procedimientos asociados para gestionar devoluciones, cambios y reclamos.
3. Principios de Atención al Cliente y Servicio Postventa
Bloccare basa su relación con los clientes en los principios de:
Transparencia: toda la información relevante sobre los productos, procesos de compra y políticas de servicio al cliente se comunica de forma clara y precisa.
Equidad: todas las solicitudes de reembolso, cambios y reclamos son evaluadas de manera objetiva y justa conforme a esta política y la legislación aplicable.
Oportunidad: Bloccare se compromete a responder en plazos razonables a cualquier solicitud o consulta de clientes.
Mejora continua: los comentarios y experiencias de los clientes, incluyendo los reclamos, son utilizados como insumo para perfeccionar procesos, productos y atención.
4. Derechos del Consumidor y Marco Legal
Esta política se enmarca en la legislación chilena vigente, en especial en la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, que garantiza derechos fundamentales como:
- Información veraz y oportuna
- Productos seguros y en conformidad con lo ofrecido
- Derecho a garantía legal por fallas de fabricación
- Derecho a reclamar y recibir respuesta en plazos razonables
Bloccare respeta plenamente estos derechos y brinda mecanismos formales para que los clientes ejerzan sus facultades, incluyendo el uso de los canales dispuestos para Bloccare Reclamos.
5. Definición de Reembolso
Se entiende por reembolso la devolución total o parcial del dinero pagado por un producto en los casos señalados en esta política, una vez que se ha verificado la procedencia de la solicitud conforme a los criterios descritos.
El reembolso se realizará mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra original, ya sea tarjeta de crédito, transferencia bancaria, plataforma de pago electrónico u otro mecanismo autorizado.
6. Requisitos para Proceder con un Reembolso
Para que Bloccare pueda evaluar y, en su caso, aprobar un reembolso, la solicitud debe cumplir con los siguientes requisitos:
6.1. Notificación oportuna
El cliente debe informar la situación en el plazo establecido en esta política.
6.2. Producto en revisión
El producto debe estar disponible para revisión, cuando así se requiera, en los términos establecidos por Bloccare.
6.3. Soporte documental
El cliente debe proporcionar los documentos necesarios, que pueden incluir:
- Boleta o factura de compra
- Fotografías del producto
- Descripción detallada del motivo de la solicitud
6.4. Verificación técnica
Cuando Bloccare lo considere necesario, podrá coordinar la revisión física del producto para evaluar su condición y determinar si existe falla atribuible al fabricante o proveedor.
7. Casos en que Procede el Reembolso
Bloccare acepta solicitudes de reembolso en los siguientes casos:
7.1. Producto con defecto de fabricación
Cuando se demuestre que el producto presenta defectos relacionados con su fabricación, de forma tal que el uso normal se ve impedido o significativamente limitado.
7.2. Producto recibido dañado
Si el producto llega con daños visibles atribuibles al transporte o manipulación, siempre que el cliente los notifique dentro del plazo establecido y proporcione evidencia material.
7.3. Producto incorrecto
Cuando el producto entregado no corresponde con lo que fue solicitado en la compra, ya sea por modelo, color, tamaño u otra especificación esencial.
7.4. Incumplimiento de información comercial
Cuando un producto no cumple con las características informadas al cliente al momento de la compra, provocando una diferencia significativa entre lo ofertado y lo recibido.
8. Casos en que NO procede el Reembolso
No se aceptarán solicitudes de reembolso en las siguientes situaciones:
8.1. Uso indebido del producto
Cuando el daño o deterioro sea atribuible a una manipulación inadecuada, descuido, uso no conforme a las instrucciones o negligencia del cliente.
8.2. Desgaste normal
Cuando los daños o deterioros sean producto del uso normal y esperado del producto, sin que exista falla técnica o de fabricación.
8.3. Productos personalizados o fabricados a medida
Los productos que han sido especialmente fabricados o adaptados a requerimientos específicos del cliente no son susceptibles de reembolso, salvo que presenten fallas de fabricación demostradas.
9. Plazos para Solicitar un Reembolso
Los clientes deberán informar su solicitud de reembolso en los siguientes plazos:
9.1. Producto con daño o incorrecto
Hasta 10 días corridos desde la entrega del producto.
9.2. Falla de fabricación
Hasta 6 meses desde la fecha de recepción del producto.
Estos plazos son exigibles y cualquier solicitud fuera de ellos podrá ser rechazada conforme a la normativa aplicable.
10. Procedimiento para Solicitar un Reembolso o Cambio
Para iniciar el proceso de reembolso o cambio, el cliente debe seguir los siguientes pasos:
10.1. Ingreso de solicitud
Contactar al equipo de atención al cliente a través de uno de los canales oficiales habilitados por Bloccare y solicitar asistencia.
10.2. Completar formulario
Completar el formulario de reclamo, devolución o cambio, proporcionando:
- Datos personales del comprador
- Número de orden o boleta
- Descripción de la situación
- Evidencia fotográfica o documental
10.3. Evaluación interna
Una vez recibida la solicitud, el equipo especializado de Bloccare evaluará el caso para determinar su procedencia.
10.4. Comunicación de resolución
El cliente será informado sobre la aprobación o rechazo de su solicitud dentro de un plazo razonable, generalmente no superior a 5 días hábiles.
11. Modalidades de Reembolso
En caso de aprobarse el reembolso, este podrá ejecutarse a través de:
11.1. Reversión en tarjeta de crédito
Cuando el pago se realizó mediante tarjeta, y la operación lo permita.
11.2. Transferencia bancaria
En el caso de pagos con transferencia o cuando el cliente lo solicite.
11.3. Reembolso por plataforma de pago
Cuando la compra se realizó mediante plataformas de pago electrónico.
El plazo estimado para que el cliente reciba el reembolso es de entre 10 y 20 días hábiles, dependiendo del medio de pago y de las entidades involucradas.
12. Cambios de Producto
Bloccare puede ofrecer la opción de cambio de producto en lugar de reembolso cuando:
- El cliente lo solicite expresamente
- El producto tenga stock disponible
- El cambio sea una solución adecuada
El proceso de cambio sigue los mismos pasos y criterios de evaluación que los procesos de reembolso.
13. Gestión de Reclamos
Los clientes que deseen presentar un reclamo formal relacionado con productos, servicios o procesos pueden hacerlo a través de los mecanismos establecidos por Bloccare.
El canal formal para iniciar el proceso de reclamo es el habilitado específicamente para ello. Para gestionar estas situaciones, los clientes pueden acceder a Bloccare Reclamos, donde se encuentra el formulario y los datos necesarios para ingresar de manera estructurada y trazable cada caso.
El uso de este canal permite que Bloccare:
- Registre el reclamo con un número de seguimiento
- Asigne equipos de atención especializados
- Realice análisis detallado
- Brinde una respuesta formal y fundamentada
- Ofrezca soluciones conforme a Ley
14. Plazos y Respuestas a Reclamos
Bloccare se compromete a responder a los reclamos ingresados a través de los canales oficiales en plazos razonables. La respuesta inicial se realiza en un máximo de 5 días hábiles, sin perjuicio de que el análisis definitivo pueda requerir plazos adicionales en casos complejos.
Durante el proceso, el cliente puede recibir comunicaciones intermedias para:
- Solicitar información adicional
- Coordinar revisiones técnicas
- Notificar sobre la resolución final
15. Atención Postventa
La atención postventa es un compromiso de Bloccare con todos los clientes. Además de los procesos de devolución, reembolso y reclamos, se brinda soporte para:
- Consultas técnicas
- Orientación en uso y mantenimiento
- Seguimiento de solicitudes
- Coordinación logística
Este servicio es parte integral del ciclo de compra y está disponible para garantizar una experiencia satisfactoria.
16. Garantías Legales y Complementarias
Los productos Bloccare cuentan con las garantías exigidas por la legislación chilena, que cubren fallas de fabricación o materiales, siempre que se presenten dentro de los plazos establecidos y conforme a las condiciones de esta política.
17. Transparencia y Mejora Continua
Bloccare mantiene una política de mejora continua basada en:
- Comentarios de clientes
- Análisis de procesos de atención
- Registro de reclamos y solicitudes
- Retroalimentación para diseño y logística
Esto permite ajustar procedimientos, perfeccionar productos y fortalecer el servicio.
18. Protección de Datos Personales
Todas las solicitudes de reembolso, cambio y reclamo implican la entrega de datos personales. Bloccare garantiza que estos datos serán utilizados exclusivamente para la gestión correspondiente y tratados conforme a las normas de protección de datos vigentes.
19. Revisión y Actualización de la Política
Bloccare se reserva el derecho de modificar esta política en cualquier momento, publicando las actualizaciones en los canales oficiales. Las modificaciones no afectarán procesos iniciados con anterioridad.
20. Cierre
La Política de Reembolso, Cambios y Reclamos de Bloccare busca ofrecer certeza, equidad y respaldo al cliente. Los procedimientos detallados aseguran que cada situación sea tratada con profesionalismo, transparencia y conforme a la normativa chilena.
Para iniciar un reclamo o solicitar asistencia formal, puedes acceder a Bloccare Reclamos.